Warum Informationsmanagement auch Kommunikationsmanagement ist?

Eigentlich machen Sie das schon. Informationsmanagement ist nichts anderes, als Informationen zu sammeln, ab zu legen und wenn notwendig wieder ab zu rufen. Das geschieht auf Zetteln, einem Heft oder Buch, Post-Its, Handy, Computer, etc.

Jeder hat seine eigene Art, sich seine Informationen zu organisieren. Das ist gut, weil es die eigene Kreativität in den Vordergrund stellt und die Person die man ist zum Ausdruck bringt.

Gleichzeitig ist es auch schlecht, wenn Informationen nicht verfügbar sind, wenn der entsprechende Mitarbeiter außer Haus (Urlaub, Krank, …) ist und keine Übergabe der Informationen stattfinden konnte.

In manchen Firmen sehe ich eine Flut von internen Emails um dieses Problem in den Griff zu bekommen, wodurch aber die Arbeitskraft letztlich vom Arbeiten abgehalten wird, weil sich der Mitarbeiter durch viele für ihn nicht oder zumindest im Moment nicht relevanten Informationen kämpfen muss, die Emails jeder für sich neu sortiert, etc.

Ein gutes Informationsmanagementsystem bildet die Prozesse in der Firma so ab, dass alle Informationen genau dann zur Stelle sind, wenn sie benötigt werden, aber auch keine Flut von Informationen abgearbeitet werden müssen, die im entsprechenden Zeitpunkt gar nicht relevant sind.

Ein gutes Informationsmanagementsystem ist eigentlich ein Kommunikationssystem. Arbeitsprozessbezogene Informationen gewinnen wir im Alltag eines Unternehmens vorwiegend aus der Kommunikation mit Mitarbeitern und Partnern (Häufig Kunden oder Lieferanten).

Automatisierung der Kommunikationsprozesse

Wir kommunizieren über Email, Telefon oder Face-To-Face. Was gibt’s da zu automatisieren?

Eine Automatisierung der Kommunikation bedeutet nicht, dass die Kommunikation ohne uns stattfindet, ist nicht wie ein Autoresponder für Emails oder eine Künstliche Intelligenz zur Beantwortung von Supportanfragen zu verstehen.

Es geht viel mehr um die Tools, die es erlauben, gleichzeitig zu Kommunizieren und die Informationen für andere Mitarbeiter verfügbar zu machen.

Ein Beispiel

Übliche Variante

Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte ein Angebot haben. Das Angebot wird schnell aus einer Vorlage in Word erstellt, ein Mitarbeiter sendet es dem Kunden. Der Kunde hat am nächsten Tag eine Frage dazu und meldet sich via Telefon. Der Mitarbeiter ist jetzt auf Außendienst und hat keine Unterlagen zum Angebot zur Verfügung.

Ein anderer Mitarbeiter hebt also ab und möchte etwas zu einem Produkt wissen, das im Angebot erwähnt wurde. Es könnte nun so aussehen: “Tut uns leid, Mitarbeiter XY ist erst morgen wieder im Haus, da ich nicht weiß, welche Produktvariante …”

Variante mit Informationsmanagement

Oder Mitarbeiter Zwei fragt kurz nach der Angebotsnummer, sieht im System nach und findet das Angebot. Klickt auf das Produkt im Angebot und hat alle Daten zum Produkt inklusive Datenblätter, etc. zur Verfügung. Genau in diesem Moment.

Kunde gibt nun neue Informationen: “Ähm ja, gefällt mir ganz gut, allerdings finde ich den Preis zu hoch. Können Sie da noch was machen?” - “Ich persönlich nicht, würde aber mit meinem Chef darüber sprechen, wenn Sie das möchten?” - “Ja, gerne.” - “Wir melden uns so rasch wie möglich.””

Mitarbeiter fügt dem Angebot (im Informationsmanagementsystem) den Chef per klick hinzu und schreibt in ein Feld unter dem Angebot eine Interne Nachricht: “Kunde möchte Rabatt, ist das möglich?” Beim Speichern erhält der Chef eine Nachricht direkt im System. Datum und Uhrzeit wurden automatisch hinzu gefügt.

Diese Nachricht enthält einen direkten Verweis zu dem Angebot, der Chef klickt drauf und sieht Angebot, Produkt und die Nachricht unter dem Angebot. Er tippt in ein weiteres Feld eine weitere interne Nachricht: “10% Nachlass bei Abnahme von mindestens 10 Stück.” - Speichern.

Diese Nachricht landet nun bei Mitarbeiter Eins und Mitarbeiter Zwei.

Am nächsten Morgen ist Mitarbeiter Eins wieder im Haus und hat diese Information mit Verweis auf das Angebot im System. Dort findet er die Nachricht über das Telefonat und die Antwort vom Chef. Er hat alle Informationen die er braucht. Klickt auf “Angebot abbrechen” (Angebot bleibt im System), dann auf “Duplizieren”, um ein neues Angebot mit den selben Angebotszeilen zu erstellen. In der Spalte Rabatt gibt er 10 % ein. Im Kommentarfeld schreibt er “Dieses Angebot ist nur gültig bei einer Bestellmenge von mindestens 10 Stück.” - Speichern - An Kunden via Email senden (das sind zwei Klicks, falls man mit der Vorlage zufrieden ist). Zwei Klicks später hat der Kunde sein neues Angebot.

Was bietet ein gutes Informationsmanagementsystem?

Im obigen Beispiel sehen wir, dass die Abläufe, die auch sonst stattfinden, vereinfacht und automatisch dokumentiert werden. Gleichzeitig sind die Arbeitsaufträge in Form von Nachrichten in der “Inbox” für den jeweils Einzelnen ersichtlich.

Es geht im Wesentlichen darum, alle wichtigen Informationen im richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu haben.

Das gilt für alle Bereiche, die ein Unternehmen abdecken muss. Das sind z.B.

  • Kundenmanagement oder Verkauf (Adressen, Angebote, Aufträge, Rechnungen, Interessen, …)
  • Lieferantenmanagement oder Einkauf (Produkte, Kosten, Verfügbarkeit, Dauer, …)
  • Rechnungswesen (Abrechnung, Lohnverrechnung, Steuern, Anlagenverwaltung, Schnittstelle zum Steuerberater, …)
  • Lager (Inventur, Produkte und Eigenschaften, …)
  • Projektmanagement
  • Fertigung
  • Mitarbeiterverwaltung (Personalbeschaffung, Verwaltung, …)
  • Helpdesk (Anfragen aller Art)
  • Webseite und eCommerce
  • Fuhrparkverwaltung
  • Veranstaltungsmanagement
  • Hotel Management

Darüber hinaus gibt es in verschiedenen Bereichen individuelle Lösungen, die es umzusetzen gilt. (Das macht mir am meisten Spaß.)

Flectra

Ich setze auf Flectra um dieses Informationsmanagement zu realisieren. Ein paar Gründe, warum ich das tue sind:

  • Es ist OpenSource und gleichzeitig kostenlos.
  • Es sind viele Module vorhanden.
  • Die Anpassung der bestehenden Module ist einfach.
  • Die Erstellung von individuellen neuen Modulen ist einfach.
  • Das System ist stabil und kann einfach verwaltet werden.

Schritte zur Umsetzung

Folgende Schritte halte ich für notwendig (vereinfacht):

  1. Eine Analyse der IST-Situation anfertigen.
  2. Evaluierung der IST-Situation.
  3. Ziele definieren und evaluieren.
  4. Übersetzung in Bereiche zur Konfiguration des Informationsmanagementsystems.
  5. Installation, Konfiguration, Einspielen der Daten.
  6. Gegebenenfalls: Erstellung individueller Module.
  7. Testlauf.
  8. Produktive Verwendung.
  9. Evaluation und Betreuung.

Je nach Budget sollte sich eine Firma teilweise selber um manche Schritte kümmern bzw. diese auslagern.

Fazit

Ein elektronisches Informations- und Kommunikationsmanagementsystem spart Zeit und Nerven und erhöht die Produktivität.

Jede Firma hat individuelle Abläufe und braucht ein System, welches genau auf diese Abläufe zugeschnitten ist.

Ich helfe gerne und freue mich über Anfragen.

Martin Kaffanke ist Klinischer und Gesundheitspsychologe, Unternehmer und kritischer Geist.